Vers des hôpitaux 2.0

La Fédération hospitalière de France a lancé en septembre 2010 une nouvelle fonctionnalité pour son site Hopital.fr : la possibilité pour les internautes d’évaluer l’accueil, l’information, l’hygiène et la prise en charge de la douleur des établissements où ils ont été hospitalisés. La notation par les patients, via un formulaire proposant cinq niveaux d’appréciation allant d’ »excellent » à « pas du tout satisfaisant »,

est présentée sur chaque fiche d’hôpital, à côté des indicateurs de sécurité et de qualité des soins de rigueur. Ces critères plus superficiels restent secondaires par rapport aux certifications officielles et comme le reconnaît Cédric Lussiez, directeur de la communication de la Fédération hospitalière de France, « il serait démagogique de donner plus d’importance aux avis des patients, par rapport aux indicateurs d’experts. »

Mais Hopital.fr propose une autre fonction, qui pourrait s’avérer beaucoup plus influente : l’ouverture de commentaires libres des patients sur les fiches des hôpitaux. Elle est encore en phase de tests, sur les fiches des CHU de Rouen, Angers, Rennes, et des Hospices civils de Lyon. Au vu du caractère sensible du domaine de la santé pour les particuliers, le potentiel de commentaires est important, et le véritable défi réside dans la gestion et la prise en charge des réclamations, plaintes, critiques, idées, suggestions, ou tout simplement remerciements.

Car l’ouverture à la participation des utilisateurs est à double tranchant : elle représente de grands avantages en terme de marketing, de relation avec les patients, d’évaluation des services et de suggestions d’améliorations ; mais si les commentaires ne sont pas pris en compte, ou ne reçoivent pas de réponses, l’effet peut être inverse.

Le système mis en place par la Fédération hospitalière est logique. « Les commentaires postés par les patients sont publiés en ligne (dans les limites de la légalité) par l’équipe d’Hopital.fr, et envoyés dans le même temps à la direction des usagers des hôpitaux concernés, qui est ensuite chargée de répondre aux demandes, et le cas échéant, de les transmettre aux services concernés », détaille Cédric Lussiez.

Les hôpitaux ont déjà pour tâche de traiter les courriers électroniques envoyés par l’intermédiaire de leurs propres sites, et rien ne prouve que l’ouverture des commentaires sur Hopital.fr les submergera de demandes pertinentes appelant une réponse écrite ou pratique. « La plupart des réclamations sérieuses des patients sont encore faites par courrier écrit », explique Anita Rénier, du service communication du CHU d’Angers, qui participe au test. « Nous sommes prêts à prendre en charge tous les commentaires, mais nous n’avons pour l’instant aucune idée de leur nature ou de leur nombre. Nous les traiterons de la même manière que le reste de nos courriers, électroniques ou non. »

De son côté, la Fédération hospitalière de France gérera l’opération sans création de poste, pendant la phase de tests. Un bilan sera effectué début 2011, pour une éventuelle généralisation au deuxième trimestre. Les hôpitaux souhaitant profiter du système devront s’engager à prendre en compte les commentaires, et la Fédération hospitalière de France mettra en place un système de contrôle qualité pour s’en assurer.

Mais comme avec tout système de commentaires libres, le succès dépendra du personnel dédié à la modération, si le volume des commentaires est important.