“L’e-gouvernement change de paradigme”

Yih-Jeou Wang, directeur du programme de l’OCDE pour l’administration électronique, est un observateur privilégié des tendances à l’œuvre dans ce domaine : l’e-gouvernement prend un virage sévère sous l’effet de la crise économique et pour se centrer sur le citoyen.

L’OCDE étudie les projets d’e-gouvernement de ses membres depuis 2001. En presque dix ans, avez-vous décelé des changements majeurs dans la manière de concevoir l’e-gouvernement ?
Oui, et le changement le plus important est à l’œuvre actuellement. Les services d’e-gouvernement mis en place depuis 2001 n’ont pas toujours eu les effets escomptés. Depuis trois ans, la tendance est à un changement de paradigme, afin de centrer toute l’administration électronique autour des besoins des utilisateurs, des citoyens.

Ceci découle-t-il de l’évolution des technologies numériques vers le 2.0, également plus participatif et centré sur l’utilisateur ?
Non, c’est beaucoup plus simple. Les citoyens ne vont jamais utiliser les services publics numériques s’ils ne sont pas faciles d’accès et s’ils ne résolvent pas directement un de leurs problèmes. C’est ce qu’il s’est passé : les portails Internet gouvernementaux ont rarement été adoptés en masse. Et si les citoyens n’utilisent pas ces services numériques, plus efficaces et moins coûteux, ils ne permettent aucune économie à l’État qui les met en place. Les États sont donc désormais obligés de penser avant tout aux besoins des citoyens, afin que les services soient utilisés et qu’ils permettent les économies prévues.

La crise économique a également joué un rôle de déclencheur…
Bien sûr, le besoin d’économies et d’efficacité est beaucoup plus important dans ce contexte de sortie de crise. En outre, les plans de relance et de sauvetage de très grande envergure, décidés dans l’urgence de la crise sans beaucoup de débats, ont suscité un besoin de transparence, qui impulse également un renouveau dans l’e-gouvernement.

Quel est selon vous le principal défi pour 2011 ?
Évidemment, la recherche d’efficacité dans la livraison des services publics va rester primordiale. Les agendas politiques vont donc se concentrer sur la manière de faire adopter les services d’administration électronique par le plus grand nombre. À plus long terme, le mobile sera un défi de taille, afin que les citoyens accèdent aux services publics où qu’ils soient et quelle que soit la situation, toujours dans l’optique de leur faire préférer les services économes aux services traditionnels.